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第1篇：銷售服務意識培訓范文

一、做好部門的管理工作

1、 酒店開業(yè)初期，員工自律性差、服務意識不足，以家長式管理為主，使員工的自律性和服務意識在短時間內得到提高；

2、隨著員工自律性、服務意識的提高和部門運轉機制的成熟，將實施人性化管理，尊重員工意見，充分發(fā)揮員工的積極性，激勵員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才。

二、做好部門服務工作

1、做好接待服務，讓客人賓至如歸；

2、 做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境；

3、不斷地對員工進行培訓，提高服務質量

個性化服務、無干擾服務

三、做好客房及其他酒店產(chǎn)品的銷售工作

1、 收集市場信息，對客房的經(jīng)營提出合理建議，提高客房營業(yè)收入；

2、培訓員工銷售意識，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產(chǎn)品。

四、收集賓客意見，不斷提高客人的滿意度

收集賓客意見，是提高酒店管理與服務水平，改善服務質量的重要途徑。

五、加強與客人的溝通交流，建立良好賓客關系

六、參觀、學習其他酒店先進經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新服務

七、做好固定資產(chǎn)的管理和設備設施的管理

做好設備設施的維護保養(yǎng)工作，避免固定資產(chǎn)流失和減少設備設施的損壞，提高設備設施的效率。

1、建立設備設施檔案；

2、建立設備設施日常管理制度；

A、做好培訓工作

B、制定保養(yǎng)制度

C、做好相關記錄

D、制定報損、賠償制度

E、 定期盤點

3、 做好設備設施的維修保養(yǎng)工作

A、 設備日常維修保養(yǎng)

B、 設備的逐級檢查

C、設備的維修處理

4、 做好設備的更新改造工作

A、 常規(guī)維護

B、部分更新

C、全面改造

八、做好客用品管理與控制，降低經(jīng)營成本

在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經(jīng)營成本。

1、 客房用品定額管理

確定客用品的數(shù)量定額加強計劃管理

A、一次性消耗品的消耗定額

B、多次性消耗品的消耗定額

C、確定客房用品的儲備定額

2、 客房用品的日常管理

A、 定期發(fā)放

B、正確存放

C、控制流失

建立客用品管理責任制、樓層領班對服務員的控制、客房部對客用品的控制

三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為

D、推行“4R”做法

減少、再利用、循環(huán)（重復使用）、替代品

E、 做好統(tǒng)計分析工作

九、 做好安全管理工作

1、客人資料保密工作；

2、防盜工作；

第2篇：銷售服務意識培訓范文

淡化中間商印象

■北京許宏

你或許注意到了，各種專賣店已遍布城市的大街小巷，正在成為一個新的市場趨勢。

但你留心了嗎？各個專賣店從裝修風格到經(jīng)營模式都差不多。在這樣的情況下，經(jīng)銷商想在銷售業(yè)績上實現(xiàn)大的突破，難度就很大。

既然開專賣店這種終端形式已經(jīng)同質化了，那么，就必須想辦法在經(jīng)營特色上有所區(qū)別，做足差異化。

一、開店要突出廠家味道

從消費者的消費心態(tài)來說，消費者在購物時總是喜歡直接到廠家拿貨，認為這樣才最正宗，價錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價，價格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費者這個心理，在專賣店的布置上盡量突出廠家的味道，而淡化中間商的痕跡。特別是服務當中的一些細節(jié)，例如，員工穿的是和廠家一樣的制服，佩戴和廠家一樣的胸卡，所有的文件和辦公用品標記均帶有廠家的標記，乃至使用的信紙信封，都是從廠家調來的，書刊架上放的是廠家的內刊，通過這樣的細節(jié)陳列，給消費者營造廠家直屬門店的印象。

既然是廠家的專賣店，為了增加真實性，還得營造與生產(chǎn)有關的氛圍，特別是強化產(chǎn)品特色的生產(chǎn)工藝。例如，酒類專賣店可以在墻上張貼酒水品牌著力宣傳的釀造工藝、窖藏特色以及相關文化資料，電視里滾動播放企業(yè)的宣傳片，突出產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，以通俗直觀的形式做成圖表和模型，讓消費者能直觀地看到和感受到。

二、保障服務質量的連續(xù)和一致是關鍵

為了維護市場穩(wěn)定和其他下游客戶的利益，企業(yè)給專賣店的價格沒有多大的優(yōu)惠，贈品方面也沒什么特別之處，那么，只有在服務上進行提升了，無論是順路進來逛逛的人（他們雖是看客，但會間接影響到其他消費者），還是處于信息收集狀態(tài)的消費者，都要保持一致的服務態(tài)度，做到熱情周到、耐心細心。

在這方面，對員工服務意識的培訓就顯得至關重要了。出于文化因素的影響，許多人骨頭里認為服務別人就是低人一等，尤其是在北方一些地區(qū)，國人的服務意識一直比較差，從主觀到客觀，很難要求員工時刻保持優(yōu)良的服務。很多時候，員工的服務意識是表面化和不持久的，老板在，就表現(xiàn)得好一些；老板不在，就可能大打折扣。除非老板天天盯在店里，否則無法保障服務質量的連續(xù)和一貫。為了確保服務質量，專賣店的人員不能簡單地調用現(xiàn)有的營業(yè)人員，而是要從外部重新挑選，用優(yōu)秀的員工來帶動專賣店氛圍，同時也在薪酬的制定上給老員工施加壓力。

員工所要具備的服務意識，其根本是要形成服務客戶的習慣，在面對客戶時，可以做到習慣性地表達出合適的態(tài)度和語言。但是，培養(yǎng)員工的服務意識，再促使其形成習慣，這句話說來簡單，但沒有五六年時間的培養(yǎng)和培訓是下不來的。從老板的角度來說，這個培訓和培養(yǎng)的時間成本也比較高，是否值得，常常被懷疑。這里有個捷徑可以借鑒，經(jīng)銷商可以直接招聘一些具備這種良好服務意識基礎的員工，例如酒店工作人員。眾所周知，服務業(yè)的標桿就是酒店業(yè)，酒店一再強調的就是服務二字，從員工進入酒店工作那天起，就一直被強調這個“服務”的意識。幾年下來，酒店工作人員的服務意識已經(jīng)較為深入，在一定程度上已經(jīng)形成一種習慣。具備這種服務意識基礎的員工進入企業(yè)后，其改造成本很低，對服務理念的接受度高，執(zhí)行起來也順暢得多。

酒店的工作人員雖然缺乏相關的產(chǎn)品知識，但這可以通過短期培訓來解決。但是，要想通過培訓來提升員工的服務意識，沒幾年的功夫是不行的。

優(yōu)良的服務態(tài)度是建立口碑的最好手段，并且，還可以給專賣店的員工支付相關的專項服務費用。針對這個服務問題，額外給予經(jīng)濟支持。從實際效果看，這個辦法很有效。要把服務與本職工作捆綁在一起，員工強化自己的服務意識是應該的。服務需要員工調動感情，這調動感情對于員工來說是一種付出，作為老板，得考慮對員工的這種付出給予一定程度的經(jīng)濟回報。設立優(yōu)質服務專項津貼，作為員工來說，既然額外有這個專項的服務津貼。那么，收錢就辦事，在服務態(tài)度和意識上，自然也就有所注意和體現(xiàn)。

要想員工做好專賣店的服務，經(jīng)銷商老板首先給員工做好服務工作。員工是企業(yè)的第一客戶，要想讓員工服務好客戶，老板就得首先服務好員工。從生活的角度，從感情的角度，從職業(yè)發(fā)展的角度，得有所體現(xiàn)這個服務意識。員工自己親身感受到服務，才能更加深刻領會到什么是服務，服務能夠帶來什么。

三、與沒有競爭關系的伙伴合作開發(fā)消費者

再高級的專賣店也只是一個門店而已，其影響力和能力畢竟有限。要想把生意做大，就得學會合作，找些與自己沒有競爭關系的伙伴，與之展開合作，共同開發(fā)消費者。比如，和一些相關聯(lián)的知名品牌做聯(lián)合促銷，通過共同讓利消費者、捆綁銷售、公關活動等形式，借用他們的渠道和客戶資源，接近共同的消費者，擴大市場影響力。

四、走出店門，在非商業(yè)環(huán)境中主動營銷

第3篇：銷售服務意識培訓范文

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合邢總經(jīng)理在*年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標管理

1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)*年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳*品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年*市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和*市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和*理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)*維修服務點，將*的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額*萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自*年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車*臺次，工時凈收入*萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

2009年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。

我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對*市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

第4篇：銷售服務意識培訓范文

一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰(zhàn) 細分用戶群體 實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合__總經(jīng)理在20__年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了__出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳__品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年__市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和__市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和__理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)__維修服務點，將__的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在__市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成__任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合

新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額__萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車__臺次，工時凈收入__萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20__年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃 ，為用戶提供高質量、高品質的服務。

并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對__市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（__）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進

一步強化了全體員工的服務意識和理念。

第5篇：銷售服務意識培訓范文

在工作期間。以身作則，身先士卒，帶領著員工共同進步，共同解決困難，以工作為己任。以事實為依據(jù)，以效率為準則，腳踏實地，扎實工作，在各項工作都存在不同難度的問題，勇于面對困難，應中了：“明知山有虎，偏向虎山行”的態(tài)度，把難題化為動力，我從內部管理抓利潤。加強財務管理，降低成本，獲得更大的利潤，是加強餐飲管理的出發(fā)點和歸宿。建立原材料采購計劃和審批流程，餐飲部管理人員要根據(jù)酒店餐飲的營運特點，制訂周期性的原料采購計劃，并細化審批流程。如每日直接進廚房的原料，要按當天的經(jīng)營情況和倉庫現(xiàn)有儲存量，來制定次日的原料采購量，并由行政總廚把關審核。重要的原料如燕、翅、鮑等要實行二級控制，要經(jīng)總廚申報，餐飲總監(jiān)審核報總經(jīng)理審批。減少無計劃采購。對于計劃外及大件物品則必須通過呈報總經(jīng)理批準進行采購。

為了能更好的完善管理工作，進行了以下工作措施：

第一：對員工提倡科學管理。

完善信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)標準化的餐飲成本核算體系。利用先進的計算機系統(tǒng)完善信息管理系統(tǒng)。如我們以前運用的物流系統(tǒng)，可以科學化管理采購-驗收-庫存-標準菜單-成本核算-供應商溝通等。同時我們也要注意現(xiàn)有軟件系統(tǒng)功能的應用。如現(xiàn)有的ncr系統(tǒng)，可以定期做賓客消費分析、菜肴銷售排行等。為加強成本控制提供有用的數(shù)據(jù)。提高員工的意識。在各個工作環(huán)節(jié)、各個工作崗位的員工來說，是成本費用的直接有效控制者。全體員工從上到下組成一個全員成本管理的群體，形成一個人人為酒店，處處講效益的氛圍。

第二：建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

第三：培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

第四：優(yōu)化培訓課程，提升管理水平

第6篇：銷售服務意識培訓范文

一、存在的主要問題

⒈銷售人員方面

一方面，業(yè)務人員的更新，導致了一些經(jīng)驗乏力，業(yè)務交接缺乏持續(xù)性。另一方面，業(yè)務人員綜合素質待提高，市場開拓、客戶談判、信息收集、貨款回收等能力需加強。

⒉品牌宣傳推廣待提高

⒊產(chǎn)品服務意識不到位，客戶服務網(wǎng)絡不健全

如，貨單未能及時到倉庫，派車未能及時出車，品質問題未能及時得到解決，導致客戶的流失嚴重性。

二、針對以上問題，品牌部將采取以下措施

⒈注重培訓，提升素質，增強業(yè)務人員學習、創(chuàng)新、實踐三大能力

對業(yè)務人員強化公司產(chǎn)品品質、工藝流程、銷售技巧、客戶溝通、營銷管理等方面知識的教育和培訓，并建立和完善銷售授權機制，提高業(yè)務人員的市場話語權和客戶談判能力。

⒉強化大局意識，提高業(yè)務交接規(guī)范化

當前業(yè)務交接隨意性較大，導致業(yè)務連續(xù)性、持續(xù)性乏力，從而制約了公司營銷戰(zhàn)略的落地能力。

⒊重視企業(yè)品牌建設，提升企業(yè)競爭能力

當前隨著國內競爭國際化，國際競爭國內化趨勢日益凸顯，以質量為核心的非價格因素逐步取代價格因素成為市場競爭的主要手段，國內外市場已經(jīng)從產(chǎn)品競爭時代進入品牌競爭時代。作為文儀，我們要順應這一時代潮流，重視企業(yè)品牌建設，提升品牌價值，打造文儀強勢品牌。

品牌，是企業(yè)對消費者的一種承諾，更是企業(yè)的價值體現(xiàn)。品牌包括產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象品牌和服務品牌。應該說，在這三類品牌中，我們企業(yè)長期以來更注重于企業(yè)形象品牌的提升和傳播，廣大客戶與消費者對文儀也形成了良好的認知度和信任度。但是我們在注重企業(yè)形象品牌建設的同時，也要加強產(chǎn)品品牌及服務品牌的建設，因為唯有“產(chǎn)品品牌＋企業(yè)形象品牌＋服務品牌”三箭齊發(fā)，才能形成品牌合力，從而打造品牌核心價值，增強企業(yè)競爭力。

⒌強化服務意識，提高客戶的產(chǎn)品盈利能力

我們的工作目標是向我們的顧客提供高品質的產(chǎn)品與高價值的服務。每一個員工都有銷售的職責與服務的職責，我們要完善售前、售中、售后服務體系，及時解決客戶的困難，從而滿足客戶的個性化需求。

⒍建立質量應急處置通道，增強市場快速反應能力

建立健全質量突發(fā)事件應急預案，提高業(yè)務人員及公司的應急響應能力。

三、下半年工作計劃

⒈以廈門市場為中心，加快對外拓展能力，使產(chǎn)品的知名度、美譽度、忠誠度均有較大的提升

⒉加大業(yè)務人員的管理

加強業(yè)務人員市場調研、信息收集、產(chǎn)品定位、客戶選擇的管理和督查，加大業(yè)務人員的日常出差與貨款回收管理。

⒊加大客戶結構管理，強化渠道建設

按照公司的要求，加大客戶的資信管理，強化資金回籠力度，并在創(chuàng)新思路、轉變方式的基礎上，實行差異化營銷、誠信化營銷、人性化營銷。

⒋強化財務意識，縮減銷售費用

第7篇：銷售服務意識培訓范文

大家好!基層、中層干部實行公平、公正、公開地競爭上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團隊的一重大舉措。作為賓館的一員，我衷心擁護這次競聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個展示自我的舞臺和施展才華的機會!同時也感謝各位領導和同事們對我的關愛和支持。

我現(xiàn)任客務部經(jīng)理，今天競聘的崗位也是客務部經(jīng)理一職。要聘這個崗位，我認為就有必要向各位領導、同事匯報一下今年的一些工作思路。

大家都知道，現(xiàn)今的酒店競爭非常的激烈。從根本上說，就是在質量管理上比高低，在服務質量上見分曉。誰能堅持質量第一的經(jīng)營理念，不斷強化質量管理，以一流的服務贏得客人的青睞，誰就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會被淘汰出局。因此，加強質量管理，提高服務質量將是今年工作的重點之一。提高服務質量首先要牢固樹立強烈的服務意識和質量意識，從部門管理人員到每個員工，都要深刻認識"服務質量是企業(yè)的生命"，要自覺堅持認真落實"讓賓客感覺更好"的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎上，從準確、快捷、優(yōu)質上下功夫。即在完善今年限時服務的基礎上，結合一站式服務，提高服務水平。我先介紹一下一站式服務:

服務理念：一站式服務，是指賓客進入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務，不會受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門的服務擴展到滿足顧客對其他部門或賓館的綜合需求服務，從提供賓館服務擴展到滿足賓客對賓館以外以及城市綜合信息咨詢，從提供共擴展到滿足賓客個性化服務。一站式服務強調，部門員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意答復，最大限度縮短賓客直接獲得服務的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務和對賓館的不滿，只經(jīng)過一人次的受理，便可得到延伸服務；要求部門員工都要抱著盡力滿足賓客需求和為賓客排憂解難的態(tài)度工作，樹立首位負責、問題到我為止的服務意識。

服務原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內份外，不論是否在

責任區(qū)域，不論在崗位或辦事途中，任何時間、地點對賓客的服務訴求都應在第一時間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續(xù)問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿足賓客要求。

服務要求：

1、沒有塞車現(xiàn)象，不會借工作安排或有其它事情而冷落賓客。

2、沒有中轉站，不會因超出職責范圍對客人推來支去，第一個接受者有責任將問題移交受理部門及至分管領導。

3、沒有交通事故和遇到紅燈現(xiàn)象，賓客所要求的服務移交給配合部門后應快捷、有效地完成。

4、沒有急轉彎，無論賓客態(tài)度如何，始終抱著客人是上帝的宗旨，竭盡全力地為客人排憂解難。

5、提供充足的燃料，對賓客服務要有激情，站在賓客立場分析或處理問題。

6、掌握基本的對客服務的知識、技能，熟知本崗位、本部門的職責和工作內容，圍繞賓客的需求，做好各項服務工作，為顧客提供滿意的服務。

7、了解其他賓館部門的工作以及信息，掌握豐富的城市公眾信息，為賓客提供滿意的咨詢服務。

在要求完成這項服務的同時，作為管理者必須要為員工主動工作提供快速通道。比如說：要了解其他部門的經(jīng)營項目、工作內容和相關公共信息就必須為員工提供相應交叉培訓或公共信息培訓。要讓員工完成跨部門的工作移交就必須要讓員工知道其他部門管理層的具體分工。同時建立質量監(jiān)察督導體系，層層落實責任，嚴格考核，建立投訴經(jīng)濟責任制，保證各項工作標準和服務規(guī)范化的實施，努力把強化質量管理，提高服務質量的要求落實到每項工作、每件事情、每個崗位、每個人，將質量問題解決在事前。以此來帶動提高全員的服務質量。

第二項是加強員工隊伍建設工作。不經(jīng)過培訓的員工是企業(yè)最大的浪費。培訓一直以來也是企業(yè)不變的制勝法寶。因此，部門也將加大培訓力度，通過深化思想教育和優(yōu)化技能培訓來提高部門員工的整體素質。同時不斷完善培訓教材，豐富教學案例，擴大培訓效果。使員工把培訓的專業(yè)知識和實際工作相結合起來。通過班前會進行一些案例分析，每天不斷的灌輸服務理念。逐漸的把培訓成果轉化成經(jīng)濟效益。今年的培訓我想分為三部分：1、加強部門內部基礎培訓的力度。從怎樣做好一名服務員、怎樣做好一名業(yè)務骨干、怎樣做好一名領班等基礎開始培訓。以求達到以線帶面的效果。2、實地參觀考察培訓。帶領部門骨干分批去其他酒店進行實地參觀，以吸收同行業(yè)好的經(jīng)驗。3、交叉互換式培訓，使部門員工能了解本崗位以外、本部門以外的崗位知識。培訓后日常的監(jiān)督、考核必須跟上。在平時工作中，管理人員要堅持在工作一線，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務或操作。必須及時的幫員工指出來，給予指導。并能及時調整培訓方向。

今年另一個主要工作是協(xié)助財務加強部門各項費用核算控制及成本控制，為企業(yè)當好家、把好關，以使部門經(jīng)營利潤最大化。理順員工提成、計件、伊人寶、洗滌等核算工作程序。同時也要加強對六小件、印刷品、維修、水電燃耗等的控制。通過每日班前會的講解、提醒來提高部門全員的成本意識。再把部門費用考核指標細分到各崗位，把控制觸角延伸的崗位第一線，延伸到每一位員工的思想中去。使每一位員工都能有當家的意識。

第四項工作是提升保潔組、工程組的專業(yè)化程度，使部門各項工作合理、對口的進行管理運行。首先提高公共區(qū)域的專業(yè)清潔能力。通過購置設備、人員培訓等，自主完成大堂大理石鏡面制作和保養(yǎng)。今年保潔組將完成賓館員工工服的專業(yè)統(tǒng)一清洗、印燙工作。工程組要不斷加強專業(yè)技能的學習，響應領導號召，擴大內修范圍，降低維修費用。同時加強工程、保潔兩個二線部門的管理，提高內部客戶服務意識，以全力保障一線經(jīng)營為己任。任何時候、任何地點都要無借口、無條件的完成本職工作。真正體現(xiàn)保障部門的工作效能。

第五項工作是完善會議服務功能和崗位經(jīng)營項目。完善會議服務

功能：1、細化服務流程。明確對會議服務員的工作要求；明確會議前

會議室的布置(擺臺形式、橫幅、鮮花、水果、話筒、音響、會議桌上物品的擺放等)；明確會議前檢查流程及責任人；明確會議服務流程(引領拉椅服務、上茶服務時間、上香巾服務時間、便條無聲服務等)；明確會后檢查工作內容等。2、增加會議室臺尼和椅套，以提高會議室的檔次和創(chuàng)造會議氛圍。通過這些工作提高會議服務接待水平，為銷售部的銷售提供質量保證，為今后發(fā)展會議客源奠定基礎。完善崗位經(jīng)營項目：1、拓寬商品進貨渠道，增加品牌商品項目，提高商品部的經(jīng)營檔次。增加商品經(jīng)營范圍，增添禮品性商品及品牌商品，以此為增加銷售業(yè)績的基礎。2、完善商務中心的營業(yè)功能。

第8篇：銷售服務意識培訓范文

活動時間：

20xx—09—24~20xx—10—07

活動主題：

國慶不愁“價”、活動對象：全市市民

活動方式：

降價、打折、買贈、抽獎

賣場形象：賣場裝飾以白色、粉色為主題，凸顯萬原家居的高貴與特別。在賣場內發(fā)氣球，以及商產(chǎn)品信息，各展位擺放贈品，裝飾展位，襯托出濃烈的節(jié)日氣氛。獎品提前購置擺放大廳，正面的位置擺上抽獎箱，給顧客進門第一印象就是“劃算！有東西送！”，并在大廳搭建舞臺，突出這次活動的重要性與氛圍。

一、宣傳方式：

報紙（10月24/25日：時光廣告2期內版本，費用總計8300元），Dm單頁（5萬份，安排工作人員發(fā)放，單頁費用7800），電臺（10天，102。8電臺，費用7200元），公交電視（10天，4920元，160臺車），短信（8天，105000條信息，費用2800元），拱門2座，空飄6個，場內舞臺布置。

分析說明：

此次活動取得全公司各部門的積極配合。工程部同事負責活動現(xiàn)場的音箱調試、活動道具搭建及安保工作，在規(guī)定時間內完成，給抽獎活動提供了有效地硬件保障；人事部和物管部及營銷部在活動期間負責將商場裝飾一新，提升了商場的活動氛圍，提前將獎品購置擺放到位，有效地刺激了顧客的購買欲。

總結：

1、整體情況

業(yè)績統(tǒng)計上看，本次促銷沒有達到預期效果，預計活動期間營業(yè)額110萬，實際售賣85萬，達成率僅63%。客流統(tǒng)計，、09月30日、客流157人；10月1日—7日，客流分別為：250人、305人、288人、545人、258人、296人、325人

活動期間客流不理想，平均人303人/天。活動人流量和天氣原因有很大的關系。

出現(xiàn)以上情況原因在于：

1、宣傳媒體推廣時間較短，活動前9天才正式確定活動開始，前期籌備時間過長，真正的活動推廣時間較短。

2、公交廣告視頻可以做得更好，所有媒體推廣時間過短，不能讓客戶充分理解萬原家居促銷活動內容。

3、Dm單發(fā)放的效果有待提高，商場人員儲備上需要更多人手投入到活動中，整個活動上常出現(xiàn)人員監(jiān)管不到位情況，使整個活動的執(zhí)行效果嚴重打折。

4、掃樓效果不理想，搜集回來的客戶信息總共才157個，而花費的費用高達3680元。

5、宣傳時間沒有充分利用網(wǎng)絡平臺的優(yōu)勢，造成宣傳有死角；

6、商品擺放不夠突出特點，營業(yè)員的服務意識不高，產(chǎn)品專業(yè)度不夠，不能再短時間內讓顧客對商品產(chǎn)生興趣。營業(yè)員不會占有主動權，大多數(shù)是在跟隨顧客的思路。在整個活動期間，我們的營業(yè)員大部分沒有提高服務意識，服務質量未有提升。除了服務員自身素質不夠高以外，和商場沒有培訓也有關系，營業(yè)員的服務質量不是一朝一夕的時間能夠到位的，要通過我們平常的不懈努力，通過我們內部培訓，定期組織專業(yè)知識學習，提升自身水平，從產(chǎn)品分類，材料特性，如何辨別真?zhèn)危瑓^(qū)分產(chǎn)地，如何做到展位的合理布局，培訓營業(yè)員建議性銷售，能做到給商戶和營業(yè)員合理有效的指導，及制定合理培訓計劃。

2、銷售情況

活動期間各商戶銷售狀況，有高有低，總銷售額為9250045元：售賣較好的羅曼迪卡：xx42330元；名藝名居：1080000元；富貴東方：772932元；最低銷售：瑞庭家居：xx0202元，主要是因為品牌效應不強，價格低端，主要走中低端路線。

3、活動成本及相關費用

此次活動獎項，根據(jù)銷售額設置如下：iPHone4S、2臺，SonY相機5臺，金婚鉆節(jié)3套，品牌壓力鍋10個，雨傘100把，合計：400050元；提點：xxxx元。整體成本：76766元，商場支出：34096、元；商戶支出：38470元，未付部分：氣球拱門：2400，舞臺1800，合計：4200，扣點方面：星港：59.50，慕思：20.75，芝華士：94.55，澳瑪：66.75，富貴東方：xx40.56，上藝：1574.05，藝瑧：2195.14，扣點合計：5251.30元。

4、活動策劃

第9篇：銷售服務意識培訓范文

【關鍵詞】客滾運輸；市場營銷；4p策略

一、客滾運輸服務業(yè)及其特點

客滾運輸服務業(yè)屬于交通運輸業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)和公共服務業(yè)，主要從事旅客的接送服務、滾裝車的接送服務以及與客滾運輸相關的其它服務。客滾運輸行業(yè)作為港站型物流行業(yè)的典型代表。其特點是：（1）顧客群體的多樣性。客滾運輸行業(yè)旅客數(shù)量眾多，存在許多群體，比較有代表性的群體有一是相對穩(wěn)定的滾裝車司機、學生、民工群體；二是隨著旅游業(yè)的發(fā)展，日漸增多的旅游團群體；三是隨著經(jīng)濟發(fā)展，日益增多的商務旅客群體。（2）客滾運輸方式方便、快捷、節(jié)約成本。滾裝運輸方式相比飛機運輸可以節(jié)約大量成本；相比火車運輸，不單可以降低成本，而且可以省時，滿足企業(yè)對物流運輸準時性的要求。（3）服務的專業(yè)性。由于滾裝運輸行業(yè)業(yè)務的專一性，決定了滾裝運輸行業(yè)服務的專業(yè)性，作為城市的窗口單位，服務一直是各客滾運輸企業(yè)工作的重點。（4）運輸?shù)陌踩浴＝鼛啄辏S著國家對客滾運輸行業(yè)的重視以及客滾運輸企業(yè)對安全重視程度的不斷加大，國內客滾運輸行業(yè)已安全運行多年，相比其他運輸方式，事故率非常低，其安全性得到國家及旅客的廣泛認可。

二、煙臺港客滾運輸服務業(yè)市場營銷的4p

根據(jù)麥卡錫的市場營銷組合觀念，市場營銷組合的因素可概括為4p，即產(chǎn)品（product）、價格(price)、渠道(place)、促銷(promotion)。下面結合客滾運輸服務業(yè)的特點，簡單分析煙臺港客滾運輸市場營銷中4p的內涵。

1．產(chǎn)品（product）。客滾運輸服務業(yè)的產(chǎn)品就是為旅客、滾裝車提供接送服務。目前客滾運輸企業(yè)間的競爭加劇，使競爭逐漸由原來的價格競爭轉變?yōu)橐詢?yōu)勢服務為基礎的服務質量的競爭，因此必須我們采取“服務領先”的戰(zhàn)略，不斷強化服務意識，加強服務質量管理，豐富服務內涵，創(chuàng)新服務模式，創(chuàng)建服務名牌，建立服務比較優(yōu)勢，開展服務營銷，以實現(xiàn)煙臺港客滾運輸服務質量的穩(wěn)步提高。

2．價格（price）。產(chǎn)品銷售過程中，定價策略顯得尤為重要。煙臺港客滾運輸企業(yè)的服務定價主要影響因素有：企業(yè)自身情況、服務成本、競爭對手價格影響、企業(yè)所處市場環(huán)境、政府政策等。因此作為我們客滾運輸企業(yè)服務定價不僅要考慮旅客讓渡價值最大化，而且要考慮企業(yè)價值最大化，這就需要我們在企業(yè)利益和旅客利益兩者之間做到優(yōu)化平衡。

3．渠道（place）。渠道是指將自己的生產(chǎn)的產(chǎn)品銷售到消費者手中所經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)。作為客滾運輸企業(yè)，煙臺港分銷渠道主要通過企業(yè)自營的售票點、船公司自營票點、社會代售票點以及票點幾個部分組成，以此形成多層次、網(wǎng)絡化的分銷體系，從而針對不同旅客提供多樣化、個性化、及時。

4．促銷（promotion）。促銷是生產(chǎn)者為了將自己的產(chǎn)品傳遞給消費者而作的一系列旨在于引起消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生了解、興趣、偏好，形成信賴，以至于最終購買的過程。煙臺港客滾運輸企業(yè)通過廣告宣傳、品牌營銷、全員營銷、公共關系營銷等多種方式來提高公司的銷售額，提高公司市場占有率，提高公司的品牌形象。

三、煙臺港客滾運輸服務業(yè)市場營銷的必要性及存在的問題

1．煙臺港客滾運輸服務業(yè)市場營銷的必要性。（1）行業(yè)內新競爭對手的出現(xiàn)。2007年，隨著傳統(tǒng)客滾運力的進一步集中優(yōu)化和煙大鐵路輪渡的投入運營，渤海灣客滾運輸市場格局將發(fā)生根本改變，市場增量在不能完全滿足運力規(guī)模擴張的情況下，行業(yè)內部競爭將加劇，協(xié)調難度也將加大，鐵路輪渡對傳統(tǒng)客滾運輸也的重擊也經(jīng)初步顯現(xiàn)。（2）其他運輸方式的競爭加劇。其他運輸方式鐵路提速、飛機運輸降價也對我港的客滾運輸帶來很大的挑戰(zhàn)。

2．目前煙臺港客滾運輸服務業(yè)開展市場營銷存在的主要問題。（1）營銷意識不足。煙臺港客滾運輸服務企業(yè)長期受國有企業(yè)管理模式的影響，對市場營銷工作的認識不足。市場營銷機構的營銷功能不能充分發(fā)揮。目前市場部門還需把部分精力放在公司的內部生產(chǎn)調度上；同時公司市場專業(yè)人才不多，使公司的市場策略和手段相比較為落后；使市場營銷工作一直處于落后地位。（2）服務意識不足。作為客滾運輸服務業(yè)，服務尤為重要，但是服務意識的不足，使公司的服務質量質的提高較為困難，從而使服務對市場的強力支撐作用不能很好發(fā)揮。（3）品牌意識不足。名牌企業(yè)創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，從而提高產(chǎn)品在旅客心中的知名度，提高旅客的忠誠度。由于公司對品牌建設的認識不足，品牌建設相對較為落后。（4）企業(yè)文化相對落后。企業(yè)文化作為公司運作的精神支柱其作用不可估量，由于長期對企業(yè)文化建設的認識不足，使公司目前缺乏統(tǒng)一的、明確的經(jīng)營理念。

四、煙臺港客滾運輸行業(yè)開展市場營銷的對策

1．產(chǎn)品策略。（1）完善公司服務質量管理體系。完善公司服務質量管理體系，提高公司服務的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境，從而使公司服務質量得到質的提高。主要策略：一是完善組織機構，規(guī)范服務流程。對公司的組織機構進行優(yōu)化，提高部門間的溝通和反饋速度，提高服務效率。同時對服務流程進行重新梳理，尋找流程中的關鍵點，從關鍵點中尋找優(yōu)化流程的方案。二是推行服務標準化工作。通過推進服務標準化工作，規(guī)范服務人員的服務行為，提高我們的服務質量，以更好的為市場營銷服務。三是豐富服務內容，塑造服務個性，提升服務內涵。通過豐富服務內容，為旅客提供多樣化的服務，滿足旅客的需要；四是硬件環(huán)境的升級與完善。通過升級硬件環(huán)境，為旅客提供更好的候船、登船服務，增加旅客的讓渡價值，從而提高旅客的滿意度；五是完善規(guī)章制度，健全監(jiān)督機制。（2）加強員工培訓工作，提高服務營銷意識和技能。培訓工作是公司服務質量得以提高的保證，是提高廣大員工的服務意識、業(yè)務技能乃至員工整體素質的有力手段。因此，建立系統(tǒng)的、科學的、專業(yè)的培訓體系尤為重要。主要策略：一是完善公司的培訓課程體系。二是加強培訓師資隊伍建設。三是不斷豐富公司的培訓知識庫。四是完善公司培訓管理制度，規(guī)范培訓考核體系。通過加強員工的服務意識培訓，樹立“以旅客為中心”的服務理念，規(guī)范員工的服務行為，提高員工的服務自主性，從而從根本上提高服務質量。（3）打造煙臺港客滾運輸服務文化。通過打造符合煙臺港客滾運輸服務的企業(yè)文化，將服務文化滲透到全體員工，為廣大員工樹立“以旅客為中心”的服務理念，使公司的服務工作貫穿其中，從而提高公司的服務質量，樹立公司良好的企業(yè)形象，讓旅客真正感受到我們煙臺港優(yōu)秀的服務文化。（4）明確煙臺港的服務質量目標。根據(jù)公司整體服務理念，確定公司的服務方針，為公司的服務工作提供導向和目標。從航班正點率、特大事故為零、旅客意見處理率、顧客滿意度、員工培訓率等方面全面提高公司的服務質量，形成與競爭對手的比較優(yōu)勢。（5）建立服務質量評價體系。建立完善的滿意度評價系統(tǒng)，可以對公司的服務質量進行及時跟蹤和掌握，并能夠及時采取措施改善服務工作中的不足，從而不斷提高服務滿意度。主要策略：一是完善與旅客溝通渠道；二是建立科學的顧客滿意度分析模型；三是完善旅客投訴管理機制。（6）全力打造“煙臺港客運”服務名牌。“煙臺港客運”已經(jīng)在2006年和2009年連續(xù)兩屆榮獲山東省服務名牌稱號，服務名牌工作已經(jīng)出現(xiàn)成效，但仍需不斷壯大，主要策略：一是加大媒體宣傳力度；二是在公司內部不斷發(fā)掘子品牌，尤其是服務熱線“6506666”；三是不斷提高員工的品牌意識；四是不斷提高現(xiàn)有品牌的知名度和美譽度。

2．價格策略。（1）采取淡旺季不同定價策略。每年10月至12月是公司滾裝業(yè)務的高峰期，運力無法滿足市場的需求，因此針對公司旺季采取效益最大化的原則，采取高價策略；而淡季時，本著擴大市場份額的目點，采取低價策略。（2）針對旅游旺季，采取團體票優(yōu)惠政策。團體票優(yōu)惠政策，對于發(fā)展公司的團體客戶具有積極作用，可以加大公司與旅行社的聯(lián)系，確立較為穩(wěn)固的合作關系，對公司旅游團體客源的維持和發(fā)展具有積極作用。（3）通過港航聯(lián)席會，保證價格的穩(wěn)定性。召開渤海灣地區(qū)港航聯(lián)席會，可以協(xié)調各船公司、港口企業(yè)的關系，避免行業(yè)內的價格戰(zhàn)和惡性競爭，保證公司利益。（4）針對大客戶，發(fā)展協(xié)議客戶制度。對公司主要固定客戶群體進行分析，確定其主要運力及車位數(shù)量，并以此確定給予各大客戶的優(yōu)惠政策，如給予協(xié)議客戶九折和九五折的優(yōu)惠，從而保證公司重要大客戶的穩(wěn)定。

3．渠道策略。目前煙臺港客滾運輸企業(yè)主要渠道有港口自營窗口、船公司自營窗口、社會帶售票點、網(wǎng)上售票等幾種渠道。主要渠道策略有：（1）鞏固港口自營窗口銷售渠道的主導地位。近幾年，港口自營窗口售票份額出現(xiàn)一定下降，直接影響到公司的核心競爭力。因此采取：一是確保港口自營窗口政策由于其他窗口；二是加強計劃管理，增強計劃的透明度，為經(jīng)營提供支撐，盡可能保證到港車客的購票需求；三是通過提高服務質量，提高自營窗口對車客的直接吸引力；四是適度發(fā)展協(xié)議直銷客戶，使大客戶直接到港售票。（2）延伸自主渠道，提高窗口的輻射功能。一是在青島辦事處發(fā)售車客票，發(fā)揮公司運力的規(guī)模優(yōu)勢；二是抓住煙臺火車站改建的契機，爭取沿用火車過度占的操作模式，實現(xiàn)獨家經(jīng)營；三是支持煙臺汽車站售票窗口增加售票量，在行業(yè)間形成強強聯(lián)合。（3）發(fā)揮社會代售票點的作用。社會代辦點生存和發(fā)展的基礎是具備一定的特點和優(yōu)勢，能夠為客戶提供外延服務。對此我們一方面支持有客戶、有優(yōu)勢的代辦點開展業(yè)務，發(fā)揮對港口渠道的補充作用；另一方面是進一步理順代辦點設立、監(jiān)管等方面的規(guī)定，約束其經(jīng)營行為，避免沖擊主營銷渠道。